Khalid Khan giải thích lý do tại sao các nhà sản xuất và đại lý cần theo kịp nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng để có nhiều trải nghiệm kỹ thuật số hơn.
Đối với nhiều người tiêu dùng, hành trình mua xe ngày nay bắt đầu trực tuyến thay vì tại phòng trưng bày. Giống như hầu hết các ngành, đại dịch COVID-19 đã khiến nhiều đại lý ô tô gặp khó khăn và họ phải tìm ra những cách mới để tiếp cận khách hàng. Các đại lý và khách hàng muốn trải nghiệm phòng trưng bày, nhưng vẫn muốn có sự thoải mái và an toàn trong ngôi nhà của họ, do đó, dựa nhiều hơn vào công nghệ là một bước hợp lý. Và sự phụ thuộc ngày càng tăng vào trải nghiệm kỹ thuật số đã có tác động lâu dài đến hành vi mua sắm.
Trên thực tế, theo một nghiên cứu của Google, chín trong số mười (92%) người mua ô tô nói rằng họ đã nghiên cứu trực tuyến trước khi quyết định mua. Họ cũng thể hiện sự quan tâm ngày càng tăng đối với hội nghị truyền hình với đại diện bán hàng (37%), các chuyến tham quan phòng trưng bày ảo (35%) và tăng khả năng tiếp cận các tùy chọn mua sắm trực tuyến (32%). Vì vậy, trải nghiệm mua sắm kỹ thuật số tốt rõ ràng là điều tối quan trọng đối với khách hàng và có thể là sự khác biệt giữa nhà bán lẻ hoặc thương hiệu đang bán hàng với các đối thủ cạnh tranh.
Số hóa trải nghiệm mua sắm
Tất cả các công ty ô tô đang khám phá các nền tảng thương mại kỹ thuật số để giúp quản lý hoạt động của họ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đội xe. Người tiêu dùng hiện đã quen với việc sử dụng các trang web thương mại kỹ thuật số cho các mặt hàng nhỏ như quần áo và đồ nội thất, nhưng sẽ ít sử dụng chúng hơn để mua xe hơi. Các công nghệ trí tuệ nhân tạo đã mở ra cơ hội cho ngành bằng cách mang đến cho khách hàng khả năng ghé thăm phòng trưng bày ảo và xem xe tại nhà.
Công nghệ cho phép khách hàng so sánh chỉ bằng một cú nhấp chuột, loại bỏ nhu cầu đến các phòng trưng bày, tiết kiệm thời gian, nâng cao sự thuận tiện và giảm chi phí cho khách hàng. Cũng có những lợi ích cho các đại lý, nhưng nhiều cơ hội trải nghiệm thể chất mà theo truyền thống sẽ phân biệt họ đang trở nên ít quan trọng hơn.
Trải nghiệm mua sắm kỹ thuật số tốt rõ ràng là điều tối quan trọng đối với khách hàng và có thể là sự khác biệt giữa nhà bán lẻ hoặc thương hiệu đang bán hàng với các đối thủ cạnh tranh.
Nhưng người tiêu dùng không phải là những người duy nhất nhận ra lợi ích của trải nghiệm mua sắm kỹ thuật số, người mua chuyên nghiệp cũng đang chuyển sang. Trên thực tế, VTEX gần đây đã khảo sát 250 người mua là doanh nghiệp ở Vương quốc Anh từ nhiều lĩnh vực khác nhau và nhận thấy rằng cứ 10 người thì có 6 người (56%) đã thực hiện ít nhất 40% giao dịch mua hàng của họ trực tuyến. Thật thú vị, những người mua sắm chuyên nghiệp không chỉ sử dụng các trang web thương mại điện tử để mua hàng nhỏ, hơn một phần tư (26%) sẵn sàng chi tới 50.000 bảng Anh (57.000 đô la) trong một giao dịch và 8% sẵn sàng chi nhiều hơn. Mặc dù nhu cầu mua sản phẩm trực tuyến ngày càng tăng, nhưng hơn một nửa (52%) người mua sắm là doanh nghiệp được khảo sát cho biết khả năng thương mại kỹ thuật số của các thương hiệu B2B tụt hậu so với các thương hiệu phổ thông.
Các nền tảng mua sắm ô tô kỹ thuật số cũng có thể giúp hợp lý hóa các yếu tố của quy trình bán hàng và cung cấp thông tin chi tiết tốt hơn về khách hàng. Điều này cung cấp cho đội ngũ bán hàng kiến thức họ cần để tạo điều kiện bán hàng nhanh hơn và duy trì hàng tồn kho đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ưu điểm khi chuyển động—Mazda USA
Một công ty ô tô đã đáp ứng những thay đổi này trong xu hướng mua ô tô là Mazda Motor Europe. Nhà sản xuất Nhật Bản đang chuyển đổi các hoạt động thương mại kỹ thuật số của mình để giúp người tiêu dùng dễ dàng tìm thấy kho xe của họ hơn và gần đây đã giới thiệu công nghệ mới trên tất cả các đại lý ở Vương quốc Anh, công nghệ này đã được chứng minh là rất hiệu quả.
Làm việc với nhóm VTEX trong năm qua, Mazda Motor Europe đã phát triển một nền tảng thương mại kỹ thuật số để hỗ trợ mạng lưới đại lý tại Vương quốc Anh, nơi đã chứng kiến tỷ lệ chuyển đổi từ đặt chỗ sang bán hàng tăng lên hơn 75%. Phản hồi trực tiếp từ các đại lý Mazda ở Vương quốc Anh cho thấy họ có khách hàng tiềm năng chất lượng tốt hơn và doanh số bán hàng hiệu quả hơn.
Một phần do COVID-19, nhiều khách hàng Mazda đang sử dụng các kênh kỹ thuật số để thông báo quyết định mua hàng của họ. Đáp lại, Mazda UK đã nhận ra rằng còn thiếu một phần trong hành trình của khách hàng khi kiểm tra tình trạng còn hàng và sử dụng công nghệ để giải quyết vấn đề này. Nó hiện cung cấp trải nghiệm mua sắm hoàn chỉnh cho những chiếc xe mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đại lý.
Bước đầu tiên trong việc chuyển đổi trải nghiệm mua hàng đã tạo ra phản hồi tuyệt vời từ các đại lý và khách hàng của Mazda. Khoảng 60% khách hàng truy cập công cụ định vị hàng tồn kho thông qua các trang web của người bán lại và tỷ lệ chuyển đổi doanh số bán hàng là khoảng 85% đối với những khách hàng này. Phản hồi từ các đại lý cũng rất tích cực và họ hiện đang mong muốn mở rộng các tính năng có sẵn trong hành trình của khách hàng trực tuyến.
Tuy nhiên, Mazda nhận ra rằng việc sử dụng thương mại kỹ thuật số không có nghĩa là sự kết thúc của các phòng trưng bày vật lý. Ông thừa nhận rằng trải nghiệm tại phòng trưng bày sẽ luôn đóng một vai trò quan trọng trong việc mua hàng, nhưng khi mọi người hiện tham gia vào nghiên cứu ở mức độ cao hơn trước khi vào đại lý, khả năng trực tuyến cho phép họ thực hiện trực tuyến nhiều hơn trước khi bạn đến trực tiếp.
Cơ hội thương mại kỹ thuật số cho các công ty ô tô đang thúc đẩy những thay đổi chưa từng có trong ngành. Chúng tôi thấy các OEM và nhóm đại lý này đã nắm bắt thành công nhiều trải nghiệm thương mại được cá nhân hóa hơn, phát triển cơ sở khách hàng của họ và xây dựng lòng trung thành, ngay cả trong điều kiện thị trường đầy thách thức.
Ngoài việc cho phép doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận trực tuyến, nền tảng mua sắm kỹ thuật số có thể giúp đội ngũ bán hàng tiếp cận nguồn dữ liệu phong phú mới và mở ra cơ hội mới để cung cấp cho khách hàng nhiều ưu đãi và trải nghiệm được cá nhân hóa. Với việc người tiêu dùng và khách hàng đội xe ngày càng đòi hỏi nhiều sự lựa chọn hơn, người bán cần linh hoạt trong các chiến lược công nghệ và quan hệ đối tác để cho phép họ bắt kịp với sự thay đổi và liên tục tìm cách loại bỏ ma sát trong các quy trình của mình. Đây là chìa khóa để cải thiện trải nghiệm mua sắm ô tô thông qua thương mại kỹ thuật số.